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满意度研究

满意度研究

  • 分类:业务范围
  • 发布时间:2020-06-17 00:00:00
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概要:
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  满意度研究是指通过对影响被测量对象满意度的因素进行分析,发现影响满意度的因素、满意度及消费行为三者的关系,通过优化成本,有效的提升影响满意度的关键因素,改变消费者行为,建立和提升忠诚度,达到减少抱怨和流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。
 
  l 需求类型
 
  员工满意度研究、消费者满意度研究、用户满意度研究、经销商满意度、渠道满意度、业主满意度研究、租户满意度研究、商户满意度研究、游客满意度研究、市民满意度研究、患者满意度研究、纳税人满意度研究、NPS研究。
 
  l 研究目的
 
  l 测定企业过去与目前经营质量水平,分析竞争对手与本企业之间的差距。
 
  l 测定当前的满意度水平。
 
  l 明确被测量对象对于产品和服务的核心关注点,合理配置企业资源。
 
  l 明确影响满意度和忠诚度的主要因素。
 
  l 发现顾客的潜在要求,明确顾客的需要、需求和期望。
 
  l 发现产品/服务短板。
 
  l 发现自身和竞争企业的差异,以制定有针对性的竞争战略。
 
  l 对需改进的因素区分重要等级,把有限的企业资源正确投入。
 
  l 从意见和建议中寻找解决不满的办法,为管理者提供建议。
 
  l 增强企业的盈利能力。
 
  l 明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向。
 
  l 通过顾客满意度衡量把握商业机会,未来的需求或期望是******的商业机会。
 
  l 建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能。
 
  l 研究抽样
 
  在满意度研究中,我们先要界定总体,可能只关注当前顾客,也可能包括知道这个企业但在某一时期没有光顾的目标顾客,也可能包括以前的顾客。对于总体的界定,通常使用概率抽样以便结果可以反映总体特征和对总体进行推断。为使抽样可操作,一般需要一份顾客名单或在一般人群中挑选符合条件的访问对象,后一种方法只有在该产品被广泛使用时才可行。
 
  l 研究结果
 
  通过满意度研究,***终的结果将描述竞争环境的定量轮廓,可获得的主要结果有:
 
  l 评估侧面上的满意得分和排序
 
  l 主要影响因素
 
  l 竞争的强点和弱点
 
  l 指标的横向比较
 
  l 改进方案的实际效果
 
  l 诊断流程
 
  满意度研究应是个循环递进的系统,专业研究公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发,先诊断企业的满意度,根据研究结果规范产品/服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断满意度。
 
  ******步、内部诊断,以深度访谈的方式访问被测量的企业,该研究的主要目的为:
 
  l 从企业的角度来寻找影响满意度的关键因素。
 
  l 了解企业对满意度的自评结果,该项研究将从企业内部分析满意度,为正式的测试提供初级指标。
 
  第二步、前期测试,以焦点座谈会或面访的方式访问研究对象,重点是询问影响他们对企业的满意度的因素,通过该项研究,我们将达到两个目的:
 
  l 检验企业提供的影响满意度的因素,寻找共同因子。
 
  l 挖掘新的影响满意度的因素。
 
  第三步、消费者的小样本调查,以电话访问的方式访问不少于200个消费者;该项研究的主要目的:
 
  l 确定具有代表性的指标。
 
  l 发掘更新、有价值的指标;该项研究是消费者前瞻性调查,主要是把握定量调查所需的测试指标。
 
  第四步、消费者定量调查,以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度,调查方式根据调查对象而定,该项研究的目的。
 
  l 对企业目前的满意度状况进行诊断。
 
  l 寻找企业的优点和缺点。
 
  l 研究的模型
 
  l 三角模型
 
  我们通过三角模型,从消费者期望、企业具有、企业不具有这三个方向进行整合,确定较为合理的满意度操作规范。规范系统模型的内容是:
 
  消费者期望:消费者***为关注的,认为影响他们对企业满意度的***为重要的一些因素。
 
  企业具有:企业具有的优势指标,在这些因素上做得到位,消费者满意度高。
 
  企业不具有:企业的弱点,在这些因素上工作不足,或是没有意识到这些因素对满意度的影响。
 
  规范点:整合这三个方面的因素,是企业改进的方向
 
  l 波士顿矩阵模型
 
  对满意度的诊断,我们通常通过象限分析模型来完成,通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现,对企业的满意度影响因素进行规类:
 
  优势区:这些因素决定整体顾客满意度非常重要,企业在这些方面的表现也非常好,需要保持并发展这些优点。
 
  修补区:这些因素决定整体顾客满意度非常重要,但企业在这些方面的表现比较差,需要重点修补、改进。
 
  机会区:这些因素决定整体顾客满意度重要程度低,企业在这些方面的表现也比较差,消费者和企业都忽略,可以挖掘出提升满意度的机会点。
 
  维持区:这些因素决定整体顾客满意度重要程度低,企业在这些方面的表现也比较好,对企业的实际意义不大,不需要花太大的功夫。
 
  l KANO满意度调查模型
 
  满意度并非是越高越好,满意度的提升需要巨大的资源投入。过往的满意度调研分析,重点在于找短板,
 
  改进短板,但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等,并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题:“某某方面,年年都在增加投入,究竟要提升到什么水平才够?某某方面,客户已经很满意了,那我是不是可以缩减投入?”
 
  KNAO分析通过把各服务要素分为三类:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求,明确三类要素的意义及目前所处位置,优化资源配置的策略,确定资源投入的边界,解决管理者上述的问题,实现更精细地资源优化配置,让投入的资源产生******的效益。在管理者做下一年度的预算决策时,哪些方面需要加大资源投入,哪些方面维持即可,哪些方面要缩减投入等等这样的问题,可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
 

资源投入参考依据。

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